Návod na použitie pre analýzu výkonnostného inžinierstva OpenText Core

Analýza výkonnostného inžinierstva OpenText Core

Tento popis služby popisuje komponenty a služby zahrnuté v OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (ktorá sa môže označovať aj ako „SaaS“) a pokiaľ nie je písomne ​​dohodnuté inak, vzťahujú sa naň zmluvné podmienky spoločnosti Micro Focus pre softvér ako službu („podmienky SaaS“), ktoré nájdete na adrese https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingPojmy s veľkým začiatočným písmenom, ktoré sú použité, ale nie sú definované v tomto dokumente, majú význam uvedený v Podmienkach SaaS.

Štandardné servisné funkcie

Zhrnutie na vysokej úrovni
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis („Core Performance Engineering Analysis“) je cloudová podniková služba, ktorá poskytuje dátovú analýzu na testovanie výkonu aplikácie zákazníka.

Komponenty dodávania SaaS

Prevádzkové služby SaaS

Komponenty architektúry
Core Performance Engineering Analysis poskytuje cloudovú platformu pre správu s interaktívnym dashboardom na správu, ukladanie a analýzu výsledkov výkonnostných testov generovaných riešeniami OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering a/alebo OpenText™ Professional Performance Engineering.
Analýza výkonnostného inžinierstva jadra je multi-tenant, čo znamená, že každý zákazník tejto ponuky SaaS má svojho vlastného oddeleného nájomníka na multi-tenant farme.

Administrácia aplikácií
Zákazníci majú prístup k analýze Core Performance Engineering Analysis prostredníctvom web prehliadač pomocou poskytnutého URLPo bezpečnom prihlásení môžu spravovať používateľov, nahrávať a streamovať výsledky testov a analyzovať údaje o výkonnosti.

Servisná podpora
Zákazník môže kontaktovať spoločnosť Micro Focus odoslaním online žiadostí o podporu. Tím podpory spoločnosti Micro Focus poskytne zákazníkovi podporu buď priamo, alebo koordinuje poskytovanie tejto podpory. Online podpora pre SaaS je k dispozícii na adrese: https://home.software.microfocus.com/myaccountPodpora pre lokálne komponenty je k dispozícii na adrese: https://www.microfocus.com/en-us/supportSpoločnosť Micro Focus má k dispozícii personál a prevádzku servisného centra, ktoré bude k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, 365 dní v roku a bude jediným kontaktným bodom pre všetky problémy súvisiace s podporou SaaS. Zákazník bude viesť zoznam oprávnených používateľov, ktorí môžu kontaktovať spoločnosť Micro Focus so žiadosťou o podporu. Oprávnení používatelia zákazníka môžu kontaktovať spoločnosť Micro Focus so žiadosťou o podporu prostredníctvom... Web portál 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Funkcie podpory:

Aktivita

Monitorovanie služby
Spoločnosť Micro Focus monitoruje dostupnosť SaaS 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Micro Focus používa centralizovaný systém upozornení na poskytovanie proaktívnej komunikácie o zmenách služieb, outaga plánovanú údržbu. Upozornenia a oznámenia sú zákazníkovi k dispozícii online na adrese: https://home.software.microfocus.com/myaccount

Riadenie kapacity a výkonu
Architektúra umožňuje pridanie úložnej kapacity.

Operatívny manažment zmien
Micro Focus sa riadi súborom štandardizovaných metodík a postupov na efektívne a rýchle spracovanie zmien v infraštruktúre a aplikácii SaaS, čo umožňuje uskutočniť prospešné zmeny s minimálnym prerušením služby.

Zálohovanie a uchovávanie údajov

Zálohovanie a uchovávanie údajov opísané v tejto časti sú súčasťou celkových postupov riadenia kontinuity podnikania spoločnosti Micro Focus, ktoré sú navrhnuté s cieľom pokúsiť sa obnoviť dostupnosť SaaS a SaaS údajov pre zákazníka po ukončení...tage alebo podobná strata služby pre SaaS.
Údaje SaaS
Zákazník je výhradne zodpovedný za údaje, text, zvuk, video, obrázky, softvér a iný obsah vložený do systému alebo prostredia spoločnosti Micro Focus počas prístupu alebo používania služby Micro Focus SaaS („údaje SaaS“ zo strany Zákazníka (a jeho Pridružených spoločností a/alebo Tretích strán). V prostredí SaaS sa nachádzajú nasledujúce typy údajov SaaS: Údaje z testov výkonu vložené Zákazníkom (napríkladampvýsledky testov výkonu, snímky testov výkonu, chyby testov výkonu a protokoly používateľov Vuser).

Spoločnosť Micro Focus vykonáva zálohovanie dát SaaS každý (1) deň. Spoločnosť Micro Focus uchováva každú zálohu za posledných sedem (7) dní.

Štandardné opatrenia spoločnosti Micro Focus týkajúce sa uchovávania a zálohovania sú jedinou zodpovednosťou spoločnosti Micro Focus, pokiaľ ide o uchovávanie údajov SaaS, a to aj napriek akejkoľvek pomoci alebo úsiliu spoločnosti Micro Focus o obnovu alebo obnovenie údajov SaaS. Zákazník môže prostredníctvom servisnej požiadavky požiadať spoločnosť Micro Focus o pokus o obnovenie údajov SaaS z najaktuálnejšej zálohy spoločnosti Micro Focus. Spoločnosť Micro Focus nebude môcť obnoviť žiadne údaje, ktoré zákazník správne nezadal, alebo ktoré boli stratené alebo poškodené v čase zálohovania, alebo ak žiadosť zákazníka príde po 7-dňovej lehote uchovávania údajov takejto zálohy.
Nástroj Core Performance Engineering Analysis poskytuje 1 terabajt úložiska pre výsledky testov. Ak sa tento limit dosiahne, nové výsledky testov sa nemusia uložiť.

Zotavenie po havárii pre SaaS

Plán kontinuity podnikania
Spoločnosť Micro Focus neustále vyhodnocuje rôzne riziká, ktoré by mohli ovplyvniť integritu a dostupnosť SaaS. V rámci tohto neustáleho hodnotenia spoločnosť Micro Focus vyvíja politiky, štandardy a procesy, ktoré sa implementujú s cieľom znížiť pravdepodobnosť neustáleho prerušenia služieb. Spoločnosť Micro Focus dokumentuje svoje procesy v pláne kontinuity podnikania („BCP“), ktorý zahŕňa plán obnovy po havárii („DRP“). Spoločnosť Micro

Spoločnosť Focus využíva BCP na poskytovanie základných SaaS a infraštruktúrnych služieb s minimálnym prerušením. DRP zahŕňa súbor procesov, ktoré implementujú a testujú možnosti obnovy SaaS s cieľom znížiť pravdepodobnosť nepretržitého prerušenia služby v prípade jej prerušenia.

Zálohy
Spoločnosť Micro Focus vykonáva zálohy na mieste aj mimo miesta s 24-hodinovým cieľom bodu obnovy (RPO). Cyklus zálohovania prebieha denne, pričom sa lokálna kópia produkčných dát replikuje na mieste medzi dvoma fyzicky oddelenými inštanciami úložiska. Záloha obsahuje snímku produkčných dát spolu s exportom. file produkčnej databázy. Produkčné dáta sa potom zálohujú na vzdialenom mieste. Micro

Spoločnosť Focus používa na proces zálohovania na vzdialených lokalitách úložisko a replikáciu databázy. Integrita záloh sa overuje (1) monitorovaním procesu vytvárania snímok úložiska v reálnom čase, či neobsahuje systémové chyby, a (2) každoročnou obnovou produkčných údajov z alternatívnej lokality na overenie integrity údajov aj tokov obnovy.

Analýza výkonnostného inžinierstva (CRP) sa implementuje pomocou technologického servisného zásobníka AWS v redundantnom režime v najmenej dvoch zónach dostupnosti („AZ“). Každá AZ je navrhnutá tak, aby bola izolovaná od zlyhaní v iných AZ. Cieľom DRP je zabezpečiť obnovu služby SaaS od spoločnosti Micro Focus do dvanástich (12) hodín od vyhlásenia katastrofy spoločnosťou Micro Focus, s výnimkou katastrofy alebo viacerých katastrof, ktoré súčasne spôsobia ohrozenie dátových centier v samostatných AZ, a s výnimkou neprodukčných prostredí.

Zabezpečenie SaaS

Micro Focus udržiava informačný a fyzický bezpečnostný program určený na ochranu dôvernosti, dostupnosti a integrity údajov SaaS.

Technické a organizačné opatrenia
Micro Focus pravidelne testuje a monitoruje účinnosť svojich kontrol a postupov. Žiadne bezpečnostné opatrenia nie sú alebo nemôžu byť úplne účinné proti všetkým bezpečnostným hrozbám, súčasným aj budúcim, známym aj neznámym. Opatrenia uvedené v tejto časti môže Micro Focus upraviť, ale predstavujú minimálny štandard. Zákazník zostáva zodpovedný za určenie dostatočnosti týchto opatrení.

Fyzické kontroly prístupu
Spoločnosť Micro Focus dodržiava štandardy fyzického zabezpečenia, ktoré sú navrhnuté tak, aby zabránili neoprávnenému fyzickému prístupu k zariadeniam a priestorom spoločnosti Micro Focus používaným na poskytovanie SaaS, a to vrátane dátových centier spoločnosti Micro Focus a dátových centier prevádzkovaných tretími stranami.

Toto sa dosahuje prostredníctvom nasledujúcich praktík: 

• Prítomnosť bezpečnostného personálu na mieste 24x7
• Použitie systémov detekcie narušenia
• Používanie videokamier na prístupových bodoch a pozdĺž obvodu
• Zamestnancom Micro Focus, subdodávateľom a oprávneným návštevníkom sa vydávajú identifikačné karty, ktoré musia nosiť v priestoroch
• Monitorovanie prístupu do zariadení Micro Focus vrátane obmedzených priestorov a zariadení v rámci zariadení
• Udržiavanie auditnej stopy prístupu

Kontrola prístupu
Spoločnosť Micro Focus dodržiava nasledujúce štandardy pre riadenie prístupu a správu, ktoré sú navrhnuté tak, aby boli údaje SaaS prístupné iba oprávneným zamestnancom spoločnosti Micro Focus, ktorí majú legitímnu obchodnú potrebu takéhoto prístupu:

• Bezpečné protokoly identifikácie a autentifikácie používateľov
• Autentifikácia personálu spoločnosti Micro Focus v súlade so štandardmi spoločnosti Micro Focus a v súlade s požiadavkami normy ISO27001 na oddelenie povinností
• K údajom SaaS majú prístup iba oprávnení zamestnanci spoločnosti Micro Focus, ktorí majú legitímnu obchodnú potrebu takéhoto prístupu, s overovaním používateľov, prihlásením a kontrolou prístupu.
• Ukončenie pracovného pomeru alebo zmena roly prebieha kontrolovaným a zabezpečeným spôsobom
• Správcovské účty by sa mali používať iba na účely vykonávania administratívnych činností
• Každý účet s administrátorskými oprávneniami musí byť vysledovateľný k jedinečne identifikovateľnej osobe
• Všetky prístupy k počítačom a serverom musia byť overené a v rámci pracovnej funkcie zamestnanca
• Súbor informácií, ktoré môžu prepojiť používateľov s akciami v prostredí SaaS
• Zhromažďovanie a udržiavanie protokolových auditov pre aplikáciu, OS, DB, sieť a bezpečnostné zariadenia podľa identifikovaných základných požiadaviek
• Obmedzenie prístupu k informáciám denníka na základe rolí používateľa a „potreby vedieť“
• Zákaz zdieľaných účtov

Ovládanie dostupnosti
Proces riadenia kontinuity podnikania spoločnosti Micro Focus zahŕňa overenú metódu obnovenia schopnosti poskytovať kritické služby v prípade prerušenia služby. Plány kontinuity spoločnosti Micro Focus pokrývajú zdieľanú prevádzkovú infraštruktúru, ako je vzdialený prístup, Active Directory, služby DNS a poštové služby. Monitorovacie systémy sú navrhnuté tak, aby generovali automatické upozornenia, ktoré spoločnosť Micro Focus informujú o udalostiach, ako je napríklad zlyhanie servera alebo odpojenie siete.

Kontroly týkajúce sa prevencie narušenia zahŕňajú:

• Neprerušiteľné zdroje napájania (UPS) a záložné generátory energie
• Minimálne dva nezávislé napájacie zdroje v budove
• Robustná infraštruktúra externého sieťového pripojenia

Segregácia údajov
Prostredia SaaS sú logicky oddelené mechanizmami kontroly prístupu. Zariadenia orientované na internet sú nakonfigurované so sadou zoznamov riadenia prístupu (ACL), ktoré sú navrhnuté tak, aby zabránili neoprávnenému prístupu k interným sieťam. Micro Focus využíva bezpečnostné riešenia na úrovni perimetra, ako sú: firewally, IPS/IDS, servery proxy a kontrola založená na obsahu s cieľom odhaliť nepriateľskú aktivitu okrem monitorovania stavu a dostupnosti prostredia.

Šifrovanie údajov
Spoločnosť Micro Focus používa štandardné techniky na šifrovanie SaaS dát počas prenosu aj v pokoji. Všetka prichádzajúca a odchádzajúca prevádzka do externej siete je šifrovaná.

Audit

Spoločnosť Micro Focus poveruje nezávislú tretiu stranu vykonávaním ročného auditu príslušných zásad, ktoré spoločnosť Micro Focus používa na poskytovanie SaaS. Súhrnná správa alebo podobná dokumentácia bude zákazníkovi poskytnutá na požiadanie. V závislosti od podpisu štandardnej zmluvy o mlčanlivosti spoločnosti Micro Focus zo strany zákazníka sa spoločnosť Micro Focus zaväzuje odpovedať na primeraný štandardný dotazník o bezpečnosti informácií v odvetví týkajúci sa jej programu informačnej a fyzickej bezpečnosti špecifického pre SaaS maximálne raz ročne. Takýto dotazník o bezpečnosti informácií bude považovaný za dôverné informácie spoločnosti Micro Focus.

Bezpečnostné zásady Micro Focus

Micro Focus vykonáva každoročné reviewsvojich politík týkajúcich sa poskytovania SAAS podľa normy ISO 27001, ktorá zahŕňa kontroly odvodené z normy ISO 27034 – „Informačné technológie – Bezpečnostné techniky – Bezpečnosť aplikácií“.

Spoločnosť Micro Focus pravidelne prehodnocuje a aktualizuje svoj program informačnej a fyzickej bezpečnosti s vývojom odvetvia, objavením sa nových technológií alebo identifikáciou nových hrozieb.
Zákazníkom iniciované bezpečnostné testovanie nie je povolené, čo zahŕňa penetračné testovanie aplikácií, skenovanie zraniteľností, testovanie kódu aplikácie alebo akýkoľvek iný pokus o narušenie bezpečnostných alebo autentifikačných opatrení SaaS.

Reakcia na bezpečnostný incident

V prípade, že spoločnosť Micro Focus potvrdí bezpečnostný incident, ktorý viedol k strate, neoprávnenému zverejneniu alebo zmene údajov SaaS („bezpečnostný incident“), spoločnosť Micro Focus bude o bezpečnostnom incidente informovať zákazníka a bude sa snažiť primerane zmierniť dopad takéhoto bezpečnostného incidentu. Ak sa zákazník domnieva, že došlo k neoprávnenému použitiu jeho účtu, prihlasovacích údajov alebo hesla, musí o tom okamžite informovať centrum bezpečnostných operácií spoločnosti Micro Focus prostredníctvom SED@opentext.com.

Zamestnanci a subdodávatelia Micro Focus

Spoločnosť Micro Focus vyžaduje, aby všetci zamestnanci zapojení do spracovania údajov SaaS boli oprávnení pracovníci s potrebou prístupu k údajom SaaS, aby boli viazaní príslušnými povinnosťami mlčanlivosti a aby absolvovali príslušné školenie v oblasti ochrany údajov SaaS. Spoločnosť Micro Focus vyžaduje, aby každá pridružená spoločnosť alebo subdodávateľ tretej strany zapojený do spracovania údajov SaaS uzavrel so spoločnosťou Micro Focus písomnú zmluvu, ktorá zahŕňa povinnosti mlčanlivosti, ktoré sú v podstate podobné tým, ktoré sú uvedené v tomto dokumente, a ktoré zodpovedajú povahe príslušného spracovania.

Žiadosti dotknutých osôb

Micro Focus bude zákazníkovi odkazovať na akékoľvek otázky od dotknutých osôb v súvislosti s údajmi SaaS.

Plánovaná údržba

Aby si zákazník mohol naplánovať plánovanú údržbu spoločnosťou Micro Focus, spoločnosť Micro Focus si rezervuje vopred definované časové rámce, ktoré sa budú používať podľa potreby. Spoločnosť Micro Focus si rezervuje dvojhodinové (2) týždenné okno.
(nedeľa 00:00 až 02:00 tichomorského štandardného času) a jedno (1) mesačné štvor (4) hodinové okno (nedeľa v bloku 00:00 až 08:00 tichomorského štandardného času). Tieto okná sa budú používať podľa potreby.
Plánované okná budú naplánované najmenej dva (2) týždne vopred, keď sa vyžaduje zásah zákazníka, alebo najmenej štyri (4) dni vopred.

Plánované aktualizácie verzií
„Aktualizácie SaaS“ sú definované ako hlavné aktualizácie verzií, vedľajšie aktualizácie verzií a binárne záplaty, ktoré spoločnosť Micro Focus aplikuje na SaaS zákazníka v produkčnom prostredí. Tieto môžu, ale nemusia obsahovať nové funkcie alebo vylepšenia. Spoločnosť Micro Focus určuje, či a kedy vyvinie, vydá a aplikuje akúkoľvek aktualizáciu SaaS. Zákazník má nárok na aktualizácie SaaS počas príslušného obdobia objednávky SaaS, pokiaľ SaaS

Aktualizácia predstavuje novú funkcionalitu, ktorú Micro Focus ponúka voliteľne za príplatok. Micro Focus určuje, či a kedy sa má na SaaS zákazníka použiť aktualizácia SaaS. Pokiaľ Micro...

Spoločnosť Focus očakáva prerušenie služby z dôvodu aktualizácie SaaS, ale spoločnosť Micro Focus môže aktualizáciu SaaS implementovať kedykoľvek bez predchádzajúceho upozornenia zákazníka. Spoločnosť Micro Focus sa snaží využiť plánované časové rámce údržby definované v tomto dokumente na implementáciu aktualizácií SaaS. Zákazník môže byť požiadaný o spoluprácu pri získaní aktualizácie SaaS, ktorú spoločnosť Micro Focus podľa vlastného uváženia považuje za kritickú pre dostupnosť, výkon alebo bezpečnosť SaaS.

Spoločnosť Micro Focus použije plánované časové rámce údržby definované v tomto dokumente na aplikáciu najnovších servisných balíkov, rýchlych opráv a menších aktualizácií verzií do SaaS. Aby si zákazník mohol naplánovať plánované hlavné aktualizácie verzií od spoločnosti Micro Focus, spoločnosť Micro Focus naplánuje hlavné aktualizácie verzií najmenej dva (2) týždne vopred.

Vyraďovanie služby z prevádzky

Po uplynutí alebo ukončení Obdobia objednávky SaaS môže spoločnosť Micro Focus zablokovať všetkým Zákazníkom prístup k SaaS a Zákazník je povinný bezodkladne vrátiť spoločnosti Micro Focus (alebo na žiadosť spoločnosti Micro Focus zničiť) všetky materiály spoločnosti Micro Focus.
Spoločnosť Micro Focus sprístupní zákazníkovi všetky SaaS dáta, ktoré má k dispozícii, vo formáte, ktorý spoločnosť Micro Focus všeobecne poskytuje. Cieľový časový rámec je uvedený nižšie v SLO pre ukončenie doby načítania dát. Po uplynutí tejto doby spoločnosť Micro Focus nie je povinná uchovávať ani poskytovať žiadne takéto dáta a tie budú vymazané.

Ciele úrovne služieb

Spoločnosť Micro Focus poskytuje jasné, podrobné a špecifické ciele úrovne služieb (SLO) pre SaaS. Tieto SLO sú ciele, ktoré spoločnosť Micro Focus používa na poskytovanie služieb a slúžia ako usmernenia. V žiadnom prípade nestanovujú pre spoločnosť Micro Focus právnu požiadavku ani povinnosť splniť tieto ciele.
Spoločnosť Micro Focus poskytne zákazníkovi samoobslužný prístup k údajom o cieľoch úrovne služieb online na adrese https://home.software.microfocus.com/myaccount 

1. Čas poskytovania SaaS SLO
   Čas zriadenia SaaS je definovaný ako doba, kedy je SaaS k dispozícii pre prístup cez internet. Spoločnosť Micro Focus sa zameriava na sprístupnenie SaaS do piatich (5) pracovných dní od rezervácie objednávky zákazníka na SaaS v systéme správy objednávok Micro Focus.
   Zákazník je zodpovedný za inštaláciu, konfiguráciu, nasadenie, aktualizáciu a úhradu akýchkoľvek dodatočných poplatkov (ak sú potrebné) za akékoľvek ďalšie lokálne komponenty pre svoje aplikácie. Akékoľvek lokálne komponenty nespadajú do rozsahu SLO pre čas poskytovania SaaS.
   Okrem toho, import údajov SaaS do aplikácie nespadá do rozsahu SLO pre čas poskytovania SaaS.
2. SLA o dostupnosti SaaS
   Dostupnosť SaaS znamená, že produkčná aplikácia SaaS je dostupná pre prístup a používanie Zákazníkom cez internet. Spoločnosť Micro Focus poskytne Zákazníkovi prístup k produkčnej aplikácii SaaS dvadsaťštyri hodín denne, sedem dní v týždni (24×7) s mierou dostupnosti 99.9 % („cieľová dostupnosť služby“ alebo „TSA“).
   Metóda merania
   TSA sa meria pomocou Micro Focus pomocou monitorovacieho softvéru Micro Focus spusteného minimálne zo štyroch globálnych miest s staggered načasovanie. Na štvrťročnej báze sa TSA bude merať pomocou merateľných hodín v štvrťroku (celkový čas mínus vylúčenia z prestojov) ako menovateľa. Čitateľ je hodnota menovateľa mínus čas ľubovoľného outages v štvrťroku (trvanie všetkých outages kombinované), čím získate percentátage dostupnej doby prevádzkyschopnosti (2,198 2,200 skutočných dostupných hodín / 99.9 XNUMX možných dostupných hodín = dostupnosť XNUMX).
   An „outage“ je definované ako dve po sebe idúce zlyhania monitora v priebehu piatich minút, ktoré trvajú až do odstránenia stavu.
   Výnimky z prestojov
   TSA sa nevzťahuje ani nezahŕňa žiadny čas, počas ktorého je SaaS nedostupné v súvislosti s ktorýmkoľvek z nasledujúcich (konkrétne počet hodín nedostupnosti v meranom období podľa časti Metóda merania vyššie z dôvodu nasledujúceho nebude zahrnutý ani do čitateľa, ani do menovateľa merania):
   • Celkové preťaženie, spomalenie alebo nedostupnosť internetu
   • Nedostupnosť generických internetových služieb (napr. DNS serverov) z dôvodu vírusových alebo hackerských útokov
   • Outagsú spôsobené poruchami, ktoré možno pripísať udalostiam vyššej moci (tj nepredvídateľným udalostiam mimo primeranej kontroly Micro Focus a ktorým sa nedá vyhnúť ani pri vynaložení primeranej starostlivosti
   • Zákazníkom spôsobené outages alebo prerušenia
   • Outagnie sú spôsobené spoločnosťou Micro Focus alebo nie sú pod kontrolou spoločnosti Micro Focus (t. j. nedostupnosť z dôvodu problémov s internetom), pokiaľ nie sú spôsobené poskytovateľmi služieb spoločnosti Micro Focus
   • Nedostupnosť z dôvodu vybavenia zákazníka alebo počítačového hardvéru, softvéru alebo sieťovej infraštruktúry tretích strán, ktoré nie sú pod výhradnou kontrolou Micro Focus
   • Plánovaná údržba
   • Plánované aktualizácie SaaS
   • Zákazník prekračuje obmedzenia, obmedzenia alebo parametre služby uvedené v tomto Popise služby a/alebo Objednávke
   • Nedostupnosť z dôvodu prispôsobení Micro Focus SaaS, ktoré nie sú overené, naprviewpísomne ​​schválené oboma stranami
   • Odstávka systému požadovaná zákazníkom
   • Pozastavenie služby Micro Focus SaaS spoločnosťou Micro Focus v dôsledku porušenia podmienok služby SaaS zákazníkom

Nahlasovanie
Micro Focus poskytne zákazníkovi samoobslužný prístup k údajom o dostupnosti online na adrese
https://home.software.microfocus.com/myaccount

Okrem toho spoločnosť Micro Focus poskytne zákazníkovi na požiadanie správu o skutočnej dostupnosti služieb (ďalej len „správa ASA“) v súlade s touto časťou Záväzky úrovne služieb. Ak zákazník nesúhlasí so správou ASA, písomné oznámenie o nesúhlase musí byť poskytnuté spoločnosti Micro Focus do pätnástich (15 dní) od prijatia správy ASA.

Opravné prostriedky pre porušenie úrovne služieb 

1. Výhradný opravný prostriedok. Práva zákazníka opísané v tejto časti stanovujú jediný a výhradný opravný prostriedok zákazníka v prípade akéhokoľvek nedodržania dohodnutých úrovní služieb spoločnosťou Micro Focus.
2. Eskalácia. Štvrťročné ASA pod 98 % musia byť oboma stranami eskalované viceprezidentovi (alebo ekvivalentnej osobe).
3. Kredit. V súlade s podmienkami uvedenými v tomto dokumente spoločnosť Micro Focus vydá kredit, ktorý odráža rozdiel medzi nameraným ASA za štvrťrok, ktorý je menší ako TSA. („Percento nápravy“). Pre prehľadnosť, niekoľko exampVýpočty pomocou tohto vzorca sú znázornené v tabuľke nižšie:

Zákazník musí písomne ​​požiadať Micro Focus o kredity do deväťdesiatich (90) dní od prijatia správy ASA, ktorá viedla k takémuto kreditu, a musí identifikovať žiadosti o podporu týkajúce sa obdobia, keď produkčná aplikácia SaaS nebola k dispozícii na prístup a používanie zákazníkom cez internet. Micro Focus použije požadované kredity štvrťročne.

Online podpora dostupnosti SLO

Dostupnosť online podpory je definovaná ako portál podpory SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount byť dostupný pre prístup a používanie Zákazníkom cez internet. Spoločnosť Micro Focus sa zameriava na poskytovanie prístupu Zákazníkovi k portálu podpory SaaS dvadsaťštyri hodín denne, sedem dní v týždni (24×7) s mierou dostupnosti 99.9 % („dostupnosť online podpory“).

Metóda merania
Online podpora Uptime sa meria pomocou Micro Focus pomocou monitorovacieho softvéru Micro Focus spusteného z minimálne štyroch globálnych miest s staggered načasovanie. Štvrťročne sa bude doba prevádzky online podpory merať pomocou merateľných hodín v štvrťroku (celkový čas mínus plánované odstávky vrátane údržby, upgradov atď.) ako menovateľa. Čitateľ je hodnota menovateľa mínus čas ľubovoľného outages v štvrťroku (trvanie všetkých outages kombinované), čím získate percentátage dostupnej doby prevádzkyschopnosti (2,198 2,200 skutočných dostupných hodín / 99.9 XNUMX možných dostupných hodín = dostupnosť XNUMX).
An „outage“ je definované ako dve po sebe idúce zlyhania monitora v priebehu piatich minút, ktoré trvajú až do odstránenia stavu.

Hranice a vylúčenia
Online podpora Uptime sa nevzťahuje ani nezahŕňa žiadny čas, počas ktorého je portál podpory SaaS nedostupný v súvislosti s ktorýmkoľvek z nasledujúcich (konkrétne počet hodín nedostupnosti v meranom období podľa časti Metóda merania vyššie z dôvodu nasledujúceho nebude zahrnutý ani do čitateľa, ani do menovateľa merania):

• Celkové preťaženie, spomalenie alebo nedostupnosť internetu
• Nedostupnosť generických internetových služieb (napr. DNS serverov) z dôvodu vírusových alebo hackerských útokov
• Udalosti vyššej moci
• Činnosti alebo nečinnosti zákazníka (pokiaľ neboli vykonané na výslovný pokyn Micro Focus) alebo tretích strán mimo kontroly Micro Focus
• Nedostupnosť z dôvodu vybavenia zákazníka alebo počítačového hardvéru, softvéru alebo sieťovej infraštruktúry tretích strán, ktoré nie sú pod výhradnou kontrolou Micro Focus
• Plánovaná údržba
• Plánované aktualizácie SaaS

Počiatočný čas odozvy SaaS SLO
Počiatočná doba odozvy SaaS sa vzťahuje na podporu opísanú v tomto dokumente. Je definovaná ako potvrdenie prijatia požiadavky zákazníka a priradenie čísla prípadu na účely sledovania. Počiatočná odpoveď SaaS bude odoslaná žiadateľovi ako e-mail a bude obsahovať číslo prípadu a odkazy na jeho sledovanie pomocou online zákazníckeho portálu spoločnosti Micro Focus. Počiatočná doba odozvy SaaS zahŕňa požiadavky na služby aj požiadavky na podporu. Spoločnosť Micro Focus sa zameriava na poskytnutie počiatočnej odpovede SaaS najneskôr do jednej hodiny po úspešnom odoslaní požiadavky zákazníka.

Podpora SaaS SLO
Existujú dva typy SLO podpory SaaS: SLO požiadavky na službu a žiadosti o podporu.

• Service Request SLO sa vzťahuje na väčšinu bežných systémových požiadaviek. Patria sem funkčné systémové požiadavky (pridanie/presunutie/zmena produktu), informačné a administratívne požiadavky.
• SLO pre žiadosti o podporu sa vzťahuje na problémy, ktoré nie sú súčasťou štandardnej prevádzky služby a ktoré spôsobujú alebo môžu spôsobiť prerušenie alebo zníženie kvality tejto služby.

Ciele odozvy a riešenia sú uvedené ako pokyny a predstavujú typické spracovanie požiadaviek tímom podpory Micro Focus SaaS. V žiadnom prípade nevytvárajú zákonnú požiadavku ani povinnosť pre Micro Focus reagovať v stanovenom čase. Ciele reakcie a riešenia, vrátane ich rozsahu a určujúcich faktorov (ako je vplyv a naliehavosť), sú ďalej opísané na
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.

Ukončenie obdobia načítania údajov SLO
Lehota na získanie údajov po ukončení zmluvy je definovaná ako čas, počas ktorého si zákazník môže od spoločnosti Micro Focus získať kópiu svojich údajov SaaS. Spoločnosť Micro Focus sa snaží sprístupniť tieto údaje na stiahnutie vo formáte, ktorý spoločnosť Micro Focus vo všeobecnosti poskytuje, počas 30 dní od ukončenia Obdobia objednávky SaaS.

Štandardné servisné požiadavky

Úlohy a zodpovednosti
Táto časť popisuje všeobecné zodpovednosti Zákazníka a spoločnosti Micro Focus týkajúce sa SaaS. Schopnosť spoločnosti Micro Focus plniť si svoje zodpovednosti týkajúce sa SaaS závisí od splnenia zodpovedností Zákazníkom opísaných nižšie a inde v tomto dokumente:

Úlohy a zodpovednosti zákazníka

Úlohy a zodpovednosti Micro Focus 

Predpoklady a závislosti
Tento popis služby je založený na nasledujúcich predpokladoch a závislostiach medzi zákazníkom a Micro Focus:

• Zákazník musí mať pre prístup k SaaS pripojenie na internet.
• SaaS bude poskytovaná na diaľku iba v angličtine. Obdobie objednávky SaaS je platné pre nasadenie jednej aplikácie a počas Obdobia objednávky SaaS ju nemožno zmeniť.
• Dátum spustenia služby je dátum, kedy je Objednávka Zákazníka rezervovaná v systéme riadenia objednávok Micro Focus
• Import údajov SaaS do SaaS počas implementácie vyžaduje, aby boli informácie sprístupnené spoločnosti Micro Focus v príslušnom kroku implementácie riešenia a vo formáte určenom spoločnosťou Micro Focus.
• Zákazník musí zabezpečiť, aby jeho správcovia udržiavali presné kontaktné informácie s Micro Focus
• Zákazník určil, vybral a bude používať možnosti v prostredí zákazníka, ktoré sú vhodné na splnenie jeho požiadaviek, vrátane kontrol informačnej bezpečnosti, možností pripojenia a možností zabezpečenia kontinuity podnikania, zálohovania a archivácie.
• Zákazník vytvorí a bude dodržiavať bezpečné postupy pre individuálny prístup založený na účtoch pre zodpovednosť a sledovateľnosť

Okrem toho sa SaaS poskytuje za predpokladu, že zákazník pri používaní SaaS implementuje a bude udržiavať nasledujúce kontroly:

• Konfigurácia prehliadača zákazníka a ďalších klientov na interakciu so SaaS
• Konfigurácia sieťových zariadení zákazníka na prístup k SaaS
• Vymenovanie oprávnených používateľov
• Konfigurácia účtu SaaS tak, aby vyžadoval dostatočne silné a správne spravované heslá koncových používateľov
• Postupy pre schvaľovanie, úpravy a ukončovanie prístupu.

Spolupráca dobrej viery
Zákazník berie na vedomie, že schopnosť spoločnosti Micro Focus poskytovať SaaS a súvisiace služby závisí od včasného plnenia jej povinností a spolupráce zo strany Zákazníka, ako aj od presnosti a úplnosti akýchkoľvek informácií a údajov poskytnutých spoločnosti Micro Focus. Ak tento Popis služby vyžaduje súhlas, schválenie, akceptáciu, súhlas alebo podobný úkon ktorejkoľvek zo strán, takýto úkon nebude bezdôvodne odložený ani zamietnutý. Zákazník súhlasí s tým, že v rozsahu, v akom nesplnenie jeho povinností vedie k neplneniu alebo omeškaniu spoločnosti Micro Focus pri plnení jej povinností podľa tohto Popisu služby, spoločnosť Micro Focus nebude za takéto neplnenie alebo omeškanie zodpovedná.

Vytvorené v máji 2025

Autorské práva 2025 OpenText.

Popis služby
Analýza výkonnostného inžinierstva OpenText™ Core

https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing